Estudo da Plano CDE aponta mau atendimento do varejo ao público de baixa renda

Levantamento ouviu 1.600 pessoas das classes A, B, C, D e E, de São Paulo e do Recife

Levantamento desenvolvido pela consultoria Plano CDE, especializada no universo das classes C, D e E, revela mau atendimento do varejo ao público de baixa renda.
De acordo com o estudo, trata-se de uma deficiência comum para quase todas as classes, mas que, no caso dos clientes populares, influencia ainda mais a autoestima desse consumidor, impactando diretamente na forma como se relaciona com as lojas, e, consequentemente, potencializando o receio de adquirir algo novo. “Não se trata de uma avaliação técnica, mas de uma percepção do próprio consumidor de baixa renda, que constatou uma diferença evidente em relação ao atendimento dado aos públicos A e B”, explica Luciana Aguiar, antropóloga e sócia diretora da Plano CDE, que, para desenvolver o levantamento, ouviu 1.600 pessoas das classes A, B, C, D e E, de São Paulo e do Recife.
O levantamento aponta que até 25% dos consumidores da classe C, D e E admitem falta de confiança diante de uma compra. Essa baixa estima no ponto de venda, no entanto, aplica-se a uma pequena parcela dos clientes A e B, com 7% e 13%, respectivamente. “O varejo precisa acompanhar a evolução dessas classes, levando em conta o potencial de consumo desses grupos consumidores, e reavaliar sua postura, sobretudo o atendimento”, observa Luciana Aguiar, ao analisar o cenário atual, que aponta para uma mobilidade social constante e ascensão da classe C, assim como o incremento na massa de renda de R$ 37 bilhões, entre 2002 e 2008, das classes D e E.
Associada à falta de autoestima, os clientes das classes C, D e E acreditam ser mal recebidos por pertencerem a um grupo de baixa renda. Essa percepção é de 50% e 51%, respectivamente, entre os clientes C e D, e ultrapassa o índice de 56% entre os consumidores E.
De uma forma geral, a pesquisa mostra que o setor varejista precisa ajustar alguns pontos na sua forma de atendimento, motivo de queixas por todas as classes. Segundo o estudo, a insatisfação com as lojas cheias não é um privilégio do público A/B, de 62% e 64%, respectivamente. Entre os consumidores C, D e E o descontentamento também mantém índices semelhantes: 65%, 61% e 59%.

Em: 3/5/2011

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